Аварийный Ростов: кто поможет?

Авария – дело управляющей компании

1 декабря в медиа-центре «МедиаС» собрались эксперты, чтобы определить – где находится зона ответственности той или иной организации и куда людям звонить, если у них произошла коммунальная авария.

«Круглый стол» начался с флешмоба, в рамках которого журналисты позвонили в аварийные службы ресурсоснабжающих организаций для того, чтобы проверить – насколько оперативно функционируют их «горячие линии». Результат довольно неплохой – ответа не дождались только от компании «Теплокоммунэнерго», поставляющей в дома ростовчан тепло. В эту организацию пришлось звонить лично заместителю главы администрации Ростова по вопросам ЖКХ Владимиру Арцыбашеву.

Он отметил, что даже несмотря на то, что в других службах подняли трубку, ответ больше половины из них был построен неверно.

«В диспетчерской службе оператор должен вежливо поздороваться с гражданином, назвать свое имя, наименование организации и затем спросить у вас, что произошло. Это регламентированное обращение, но я его услышал только в аварийных службах «Водоканала» и «Чистого города». Остальные представились неверно, - уточнил чиновник. – Такое отношение к обращениям жителей города недопустимо, поскольку человек после данного звонка может сделать негативный вывод обо всей системе в целом».

Владимир Михайлович пояснил, что существует постановление главы администрации «О взаимодействии аварийных служб…», согласно которому жители многоквартирных домов Ростова в случае возникновения аварийных ситуаций должны звонить напрямую в свою управляющую компанию, поскольку все ТСЖ по закону должны иметь свою диспетчерскую службу.

«Обращаться сразу в городские сети напрямую – это неправильно. Вначале горожанину следует позвонить в свою управляющую компанию, затем, если там помочь не смогут, в районную диспетчерскую службу. Кроме того, в Ростове также функционирует общегородская диспетчерская служба при департаменте жилищно-коммунального хозяйства. Она работает в круглосуточном режиме, ее номер 05. При обращении, операторы по своим каналам передают информацию о проблеме в нужную организацию для того, чтобы те ликвидировали аварию», - добавил Владимир Арцыбашев.

С одной стороны, это очень удобно для жильца – иметь один спасительный номер на все случаи жизни. Однако, слишком перегружать городскую диспетчерскую звонками нельзя – она может в них просто «захлебнуться».

По словам Владимира Арцыбашева, в городской диспетчерской работает всего 2 оперативных дежурных, они физически не смогут справиться с большим количеством звонков. Именно для этого ростовчанам нужно научиться контактировать со своими УК. Но это касается только жителей многоквартирных домов, владельцы частного сектора заключают прямую договоренность с ресурсоснабжающими организациями.

Как отмечает Владимир Арцыбашев, всего в Ростове 176 управляющих компаний, но действительно ответственно подходящих к своей работе - не более десяти.

Согласно 341 постановлению правительства области, каждая управляющая компания должна организовать перед каждым подъездом в доме специальную табличку, где будет указано название организации, имя председателя и контактные данные.      В случае если управляющая компания не справляется со своими обязанностями, клиенты вправе отказаться от ее услуг.

Другой участник круглого стола, председатель президиума Ростовской Ассоциации ТСЖ Сергей Атаманенко рассказал о том, что не все ТСЖ заключают договор с аварийными службами, потому что заранее уверены, что подобные ситуации в их доме случиться не могут.

«Аварийная служба в ТСЖ – это председатель товарищества. Он должен знать, кому и в какой ситуации нужно позвонить, а при необходимости должен уметь устранить ситуацию самостоятельно», - говорит Сергей Атаманенко.

Однако, по статистике ресурсоснабжающих организаций города, зачастую ростовчане звонят к ним напрямую, минуя управляющие компании своего дома. При этом, по заявлению и.о. директора МУП «Теплокоммунэнерго» Константина Чепурного, около 40% звонков, поступающих ежедневно в аварийно-диспетчерскую службу их компании, касаются зоны ответственности других организаций.

«К нам в сутки поступает более 300 обращений. Можно с уверенностью сказать, что 40 или даже 70% из них могут решиться через управляющую компанию или ТСЖ», - подчеркивает директор филиала ООО «ЛУКОЙЛ-ТТК» Денис Подгайнов.

При этом ростовские аварийно-диспетчерские службы стараются максимально помочь горожанину, обратившемуся к ним.

«На данный момент у нас работает 30 линий. В сутки «Водоканал» принимает до 1200 обращений, не отвеченных из них – менее 5%, - рассказал генеральный директор АО «Евразийский» – управляющей организации АО «Ростовводоканал» Олег Петухов. – В текущем году на основе «горячей линии» нашей организации создан круглосуточный call-центр, все звонки напрямую адресуются в диспетчерскую».

Начальник аварийно-диспетчерской службы «Ростовгоргаз» Александр Жуков отмечает, что уже через пять минут после тревожного обращения жильца, по названному адресу срочно выезжает аварийная машина. Всего их в городе восемь, дежурство осуществляется круглосуточно.

По словам заместителя главного инженера РГЕС «Донэнерго» Анатолия Манченко, звонки о проблемах с электроэнергией поступают практически всегда напрямую от граждан.

«Наша организация разбита на четыре района – в каждом своя оперативно-диспетчерская служба. За 12 месяцев работы по телефону «горячей линии» мы приняли около 12 тысяч обращений от жителей Ростова. В основном это заявки об отключении электричества», - рассказал Анатолий Манченко.

Генеральный директор ОАО «Чистый город» Дмитрий Федоренко отмечает, что в месяц дежурная служба организации принимает более 1,5 тысяч обращений, чаще всего – на вывоз крупногабаритного мусора. Однако больше половины звонящих сообщают о том, что в городе грязно, то есть, звонят, не озвучивая какую-то конкретную проблему.

Единая аварийная служба «05», работающая в Ростове, несмотря на свою загруженность, также готова принимать заявки от ростовчан.

«Мы не только принимаем звонки, мы также занимаемся оповещением населения, рассказываем о том, где и когда будет проводиться плановое отключение», - рассказал заместитель директора департамента ЖКХ и энергетики города Ростова-на-Дону Артем Поляков.

Набрать заветный номер «05» в крайней ситуации не смогут те ростовчане, у которых в квартирах не установлен стационарный телефон. Для тех, кто пользуется мобильными телефонами, существуют отдельные номера единой аварийной службы: 244-25-98, 244-26-91 и 244-26-64.

На случай, если «горячая линия» не отвечает или ее специалисты отказывают в помощи гражданину, предусмотрены санкции от властей города.

«Вы должны зафиксировать время и дату, когда вы звонили и имя сотрудника, который взял трубку. В этом случае организация будет привлечена к административной ответственности», - пояснил Владимир Арцыбашев.

Фотоотчет

Архив Круглых столов